“暖心窝”服务，走进老年人心坎
老吾老以及人之老，工商银行玉林分行积极响应国家号召和顺应老龄化社会发展新形势，结合历史悠久、养老金代发量大、银发客户群体庞大、银发客户定期到店领取养老金等特点，不断开拓服务思路，积极开展形式多样的敬老适老特色服务，以实际行动打造玉林首家敬老适老示范网点。
(资料图片仅供参考)
工行解放路支行的前身是广西银行鬱林分行，成立于民国六年（1917年），是玉林最早的一家银行。历经时代变迁，不变的是为客户提供优质高效金融服务的初心和使命，解放路支行先后荣获全国妇联"巾帼文明岗"、中央金融团工委"青年文明号"、工总行"储蓄规范服务所"、"青年文明号"、"巾帼文明示范岗"等多项荣誉，始终秉承"以客户为中心"的服务理念。
打造敬老适老特色环境
玉林分行在“工行驿站”的基础上，对解放路支行开展网点适老化升级改造，以网点业态提升和场景建设为契机，加入了大量敬老爱老元素： 在网点主题装饰上，突出“百年银行”这一浓厚的文化基因，加入了诸多如老照片墙、鬱林图文等玉林老街传统文化和历史元素，勾起了很多玉林老街坊的怀旧情怀，营造温暖氛围。 在服务设施上，设置无障碍通道、轮椅停放区、适老版爱心座椅、移动填单台、流动服务车； 在服务用品上，不同度数的老花镜、药箱、雨伞、消毒液、口罩、轮椅等各类适老服务设施也一应俱全，让银发客户得到更多的社会关怀，提升银发客户到店服务体验，全方位地满足了银发客户安全、舒适、健康、应急的非金融服务需求。
制定明确的金融适老服务机制
解放路支行制定了明确的适老服务规范、工作标准，以及针对老年客户业务办理各环节的服务要求，确保服务态度和蔼，服务提示、风险提示到位。编制有详细的适老化员工培训计划，确保网点全员掌握老年人金融服务要求。每月定期开展应急演练活动，不断修改完善老年人应急处置方案。在厅堂LED显示屏、咨询台上均有播放适老化服务的措施，在厅堂醒目位置公示网点服务预约电话、投诉电话，以确保老年人看得见。为了老年人权益得到充分保障，网点还设置有老年客户专属意见本，以方便老年人反馈对金融服务的需求及意见。
开展多样化关爱公益主题活动
解放路支行特邀专业医疗保健人员到店坐诊，提供免费健康咨询和理疗保健服务，让银发客户除了接受血压测量、中医把脉等基本问诊服务外，还体验了肩颈放松理疗、无烟艾炙等项目。 此外，利用夕会邀请专家对员工进行“您的平安，我来守护”现场紧急救护基础知识培训，让员工掌握简单的现场救护处理方法，并针对客流量多时厅堂可能出现客户身体不适等突发事件进行了演练和总结交流，进一步增强网点员工的服务风险意识和提升员工紧急应对能力。
拓宽服务半径
解放路支行作为敬老适老示范网点，除了为广大银发客户提供舒适的、个性化的网点环境，在业务办理流程上，对银发客户疾病多发、出行受阻等众多可能出现的突发情况，该网点以提升客户体验为出发点，通过“跑多次到最多跑一次”、“不能办到可以办”等业务流程全面优化，积极拓宽服务半径，走出营业网点这个固定工作场所，组织工作人员携带业务设备到医院、到客户家里提供上门服务，采取特事特办、急事急办、更人性化为客户解决用卡受阻的困难，进一步打造亲情化特色服务新模式。 2021年重装开业至今累计为特殊客户上门服务30余次，真正做到以“有形之手”推动服务“无形之手”，实实在在解决客户难题、为客户提供极简极优的金融服务，获得广大老年客户的一致赞赏。
工行解放路支行不断用实际行动践行为民服务的承诺，向社会传递金融服务的温度，致力成为老年人身边最贴心的金融管家和最暖心的服务港湾。
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责编 | 刘子扬
校对 |张冠中
审核 | 王彦臻
监制 | 钟日新
出品 | 玉林日报全媒体
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